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行业动态

互联网共享经济平台的责任边界

发布于:2018-05-02 09:31:56

近日被广泛报道的滴滴司机打人事件,事实本身简单明了,不管之前发生什么言语冲突,该专车司机从其他地方专程赶来打人,必须为自己的不当行为承担责任。值得深入讨论的是,滴滴作为共享经济平台应该承担什么样的责任?甚至,线上线下融合出现的各类服务交易平台在类似事件中应当承担什么样的责任?

    互联网共享经济平台首先是改变了雇佣关系,比如司机不是出行平台的雇员,这些服务提供者与平台之间的关系可称之为“联盟”,即作为符合资格的个体接入平台、为消费者提供服务。司机自带车辆以自我雇佣的方式接入平台,既可能获得收益也可能遇到风险,平台认为自己无需为他们负责。这是打车等共享经济模式能在全球大范围铺开的原因,平台公司不必雇佣司机和购买车辆,而以互联网平台的对接模式撬动闲置的资源、服务用户需求、形成新的生态。早期的淘宝平台、同期的Airbnb短租平台甚至现在的外卖或闪送中的快递,背后逻辑都是相似的。

    共享经济平台的出现改变了我们熟悉的服务提供商与消费者之间的服务契约关系。也即,当我们打车、住宿或者接受其他服务遇到问题时,我们该认为是这个服务提供者个人有问题,还是平台有问题?

    回到此次滴滴司机打人事件。事件发生后,滴滴的应对可以说是合理的:暂停司机的接单并要求其去派出所接受调查,慰问被打伤的乘客并垫付医药费。之后,滴滴作为平台对司机进行处罚比如拒绝其继续接入,相信也是很自然的安排。但真正的问题是,以打车出行平台为例,对于消费者(即乘车人),平台的责任边界究竟在哪里?

    在以线下服务为主的服务交易平台出现之前,对互联网平台应承担的责任有一些惯例。比如常被采用的“避风港”原则,在发生著作权侵权时,平台不必为其用户上传的内容承担责任,但在被告知侵权后有删除的义务。不过,当这个惯例延展到网络零售领域时,就会发生一些问题:当有入驻电商开放平台的商家售卖假货时,平台要为此承担责任吗?答案处在模棱两可之间。当然,新的惯例正在形成,现在人们通常认为自己是向单个商家购买商品,发生问题时是找平台协助处理,向这个商家追责,而非认为平台售假。

    服务交易平台出现后,新问题出现了。打车、短租的服务交易平台带来了两个变化:一,接入平台的服务提供方往往是个人,不再是接入电商平台的公司实体;二,与实物商品不同,服务的方式是由平台定义的,并需要由平台来保证服务品质。这两种变化使很多人会认为自己是在向这些互联网平台购买服务,因而期待平台来履行服务契约。

    但是,各种服务交易平台并不是这么看的。很多时候,它们倾向于认为自己仅是对接服务提供者与消费者:一面,对服务提供者,它们把平台与服务提供者的关系设计为联盟关系;另一面,对消费者,它们认为服务出现问题时,平台仅需承担对服务提供者的管理责任。比如在司机打人事件中,滴滴声明中的“垫付”医疗费用说法某种程度上显示它把自己放在对接平台的角色里。在线下,我们熟悉的优质服务范例多是,出现问题时商家全力弥补顾客的损失。而在这里,出现问题时,平台似乎并不认为是自己违背了与消费者之间的服务契约。这种错位如果不能得到改善,必然在未来引发新的争议。

    对于服务的提供者,平台的责任也尚未明确,仅仅“拒绝”出了问题的服务提供者就够了吗?其实,从纯粹的商业利益角度讲,平台需要专业和热情的服务提供者,然后才能围绕自身形成一个良好的生态,以从中获利。在线下服务业中,一般来讲,商家有权则采取合理方式拒绝行为不当的顾客,也通常力挺自己的员工。对比而言,在这个事件中滴滴并没有替可能受到了口头侮辱的司机“撑腰”。实际上,虽然司机并非平台雇员,但他们也期望得到某种支持。这样看我们会发现,当下平台与服务提供者之间的联盟关系远未演化到一个合理的平衡点。

    总的来说,随着线上线下的融合,互联网服务交易平台对服务提供者、消费者应承担什么样的责任,这个问题的答案估计还需经过很

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